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酒店品牌标准化建设的问题与对策

时间:2021-12-29 11:59:46来源:山东理工大学作者:孙红浏览次数:66

文章摘要: 酒店服务品种繁多,生产环节比较复杂,这其中的各个环节都必须按照标准化的要求进行规范,才能确保酒店产品质量,降低生产成本,提高市场竞争力。因此服务标准化应贯穿于酒店

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我国国民经济持续、稳定、健康发展,为旅游酒店业的发展奠定了经济基础。2009年末,中国经济总体规模超过33.5万亿人民币f4.9万亿美元),相当于日本国经济总体规模。在未来5年,中国经济总体走势仍将在通货膨胀可控管理的前提下,实现高速增长,成为世界经济最强有力的区域发展中国家。预计中国宏观经济与宏观经济政策,在2010— 2015年期间仍将是以稳健型发展为主轴,稳健的财政政策与适度宽松的货币政策仍将为旅游酒店产业的发展提供良好的市场投融资机会。人民币汇率的稳定与适度升值将有利于出境游的快速增长,有利于中国旅游企业的低成本扩张。国民收入倍增计划的推出与落地将极大的推动旅游产品的消费升级,小黄金周与高铁时一代的到来,将有力的促进区域旅游、特色旅游、周末休闲旅游,带薪体假制度与国家福利政策的配套出台将使国内旅游消费者的消费人数与消费能力显著提高。

一、我国酒店品牌的发展现状


首先,老百姓生活方式的转变带动旅游业的快速发展。随着经济的发展和生活水平的提高,社会进入大众旅游休闲时代。旅游体闲成为生活时尚,成为老百姓生活的一部分,这无疑会促氆鼢舾店业的快速发展。

其次,我国科学技术的迅速发展,成为刺激我国酒店业发展的原动力。酒店经营信息化、网络化发展趋势明显,酒店管理信息系统成为酒店竞争的重要领域,如CRS、GDS系统等,先进的网络预订系统吸引了大批单体酒店加入酒店管理集团,使集团能够在短时期内迅速扩张,已经成为外资和一些内资酒店集团竞争优势的重要源泉。但是我国酒店业也面临巨大的挑战,制约酒店业的发展。一是我国酒店重复建设严重,行业结构过剩;二是国际酒店集团竞争力强大;

三是中外酒店经营管理水平差距明显;四是国际金融危机降低公众的旅游消费支出预期。

二、我国酒店服务标准化管理的问题


(一)星评制度下的标准化问题
“星评制度”的推行与实施,对指导与规范我国旅游酒店的建设与经营管理、提高我国旅游饭店的档次及经营管理和服务水平、促进我国旅游饭店业与国际接轨、向国际旅游市场促销、避免资源闲置与浪费发挥了巨大的作用。另一方面,在评星的过程中,每个酒店亦根据自己的实际情况,总结出一套自己的管理方法和管理经验,逐步形成自己的管理、服务标准。这两个方面的共同作用,使国内酒店的标准化服务得到很大的提升。但星评制度下的标准化存在着一些问题。饭店管理人员往往以星评为管理契机,激发员工的工作热情。星评过程中全员工作激情饱满,但星评通过之后,贝U标准化服务好像要消失。这种现象在我国的星级酒店里面是层出不穷、数不胜数的。

(二)管理经验下的标准化问题
前些年,国内酒店曾风行编写自己酒店的管理大全,各大酒店花重金请来专家,把管理大全编的冠冕堂皇,然后束之高阁,成了一种摆设或者炫耀。在不少五星级酒店里都不难发现这样一个现象:制度很好,严谨、条理,各种职责和流程设计的亦很科学,可总是提供不了那样的服务,执行不了,原因是缺乏完善的员工培训系统的支持。例如,服务员的微笑、问候、姿态、仪表仪容和得当的对客称呼在标准化服务中是非常重要的,但现实中很少有酒店下力气培训这些内容。国外酒店的这项培训都会精确到数据一鞠躬时弯身的角度要达到45度以上,微笑时以露出8颗牙齿为标准等等。国内很多的五星级酒店仍然采用师傅带徒弟的培训模式,不同的师傅带出不同的徒弟,差异化非常明显。不少的酒店管理者在经营过程中摸索出许多的管理经验,但这些经验常常不能行文。所以,在提供服务的过程中标准往往变形。

以E种种管理经验下的标准化问题可以归纳为以下几个方面:

一是酒店服务标准化意识、质量意识淡薄;

二是酒店服务标准的制定还有很多空白,酒店服务的许多领域还无标准可依;

三是酒店服务全过程标准化的实施还不全面;四是重服务标准化制定而轩标准化实施的现象还比较普遍。

三、酒店品牌标准化建设的问题与对策


(一)以服务标准化为中心,加强质量管理,维护酒店品牌服务质量标准管理是品牌管理的核心。标准化的服务是酒店品牌价值的体现。酒店品牌建立后,需要加强服务标准化建设,提升服务质量,维护酒店品牌。一是在日常经营中,维护酒店品牌。在酒店集团内建立并执行品牌管理系统,编制统一的品牌管理手册,实行统一的客源管理系统,加强集团的品牌监控能力;激励员工和顾客参与品牌管理,维护酒店品牌形象。二是未雨绸缪,利用法律武器保护酒店品牌。服务标准是酒店品牌保护的技术基础。充分利用商标法、著作权法、专利法、反不正当竞争法等法律法规,保护酒店的商标、管理手册、标识、商誉、网络域名等无形资产,推进品牌保护;防止和打击冒用、假冒等各种商标、商誉的不法行为的发生,营造公平竞争的市场环境,最终形成氽业自我保护、政府依法保护和司法维权保护三位一体的品牌保护机制。三是强化品牌危机意识,完善内部管理,建立品牌危机预警系统和快速危机反应机制,形成各种危机预防与处理预案,提高品牌危机处理能力。

(二)持之以恒推行标准创新管理,提升酒店品牌一是建立品牌的知名度和美誉度。建立有效的品牌识别系统,统一品牌名称和标志,便于顾客接受和理解。在一定区域范同内,同一集团酒店拥有足够多的经营网络,可用统一的品牌形象,利用广告、节庆活动、名人等进行品牌宣传,提高酒店的名气,抢占目标客户的心智资源。二是建立品牌美誉度。始终如一地贯彻酒店标准化服务,以实际行动履行品牌承诺;用顾客可感知的方式诊释服务质量;在标准化服务的基础上,进行管理创新,模式创新,在方便顾客与方便管理之间寻找平衡点。三是在原有服务标准的基础E,创设新的服务标准,引领消费新需求,提供“满意+’,凉喜”的服务。四是维护和提供顾客忠诚度。品牌的忠诚度取决于忠诚的顾客、忠诚的员工和优质产品或服务。标准化服务加上个性化服务,才能赢得顾客的忠诚;执行统一公正的人事管理制度,视员工为重要的资产,相信只有忠实的员工才有忠实的顾客。

(三)以服务标准化为基础,推动酒店品牌扩张酒店集团化和多元化的发展以及品牌价值提升,就有了向外扩张的冲动和能力。作为酒店管理者需坚持以服务标准化为基础,推进品牌扩张。不论是单一品牌抑或品牌系列的扩张,不管是采用管理合同、特许经营、租赁经营,还是其他方式的扩张,酒店管理当局必须不遗余力坚持服务标准化,实行统一的管理模式,建立统一的数据中心和客源管理系统,构筑统一的配套保障体系,以实现降低品牌的可复制性和保持品牌价值的稳定性。

【参考文献】

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[3]刘沙.我国饭店品牌塑造存在的问题及对策研究[J].商场现代化,2009(2):125.

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