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如何处理酒店客人的投诉方式

时间:2022-03-21 10:42:22来源:海景花苑酒店管理公司作者:qdhjhy浏览次数:157

文章摘要: 智者千方百计,有失一分 ”,无论酒店在服务上投入多少心思,也不免出现一些问题。顾客的投诉也是无法避免的。 一、投诉类型。 1.客人对服务态度的不满。 客户对员工的服务态度

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智者千方百计,有失一分”,无论酒店在服务上投入多少心思,也不免出现一些问题。顾客的投诉也是无法避免的。

一、投诉类型。

1.客人对服务态度的不满。

客户对员工的服务态度,例如言辞粗鲁.态度冷漠.爱理不理,有时由于客人和雇员的性格.情感问题,经常发生争吵。

2.投诉服务质量。

如果员工未能按照规定履行相关义务,如出现分房现象.邮件无法及时送达.行礼无人处理等。并且这样的抱怨,在饭店接待的繁忙时期是很容易发生的。

3.投诉设施:设备。

因为酒店设备.如空调.照明.供水.电梯等设施没有及时检查.维修等而引起的投诉,即使已经建立了较为完善的维修制度,也不能排除所有可能.设备存在的问题。尤其是历史悠久的老饭店,更容易出现这种现象。

4.对异常情况的申诉。

有时,客人会遇到一些意外情况,如所有房间都已经预订,由于拥挤而无法购买机票,这些问题通常与酒店的运营无关,但是一般客人都希望酒店能提供帮助。或客人对酒店政策不太了解而产生抱怨。遇上这种情况,酒店必须耐心向客人解释,尽最大努力帮助客人解决问题。

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了解并处理客人投诉的原则。

酒店员工要充分认识到,有顾客投诉酒店是很正常的。从某种意义上说,投诉还是一座沟通饭店管理者与客人的桥梁,有好有坏。这样,被投诉的部门或员工就会得到相应的惩罚。然而,这些投诉同时也是一个信号,告诉酒店在服务和管理上有问题。如果酒店接受,可以改善和改进酒店的服务和设施,从而吸引更多的顾客。

特别是,客人对于酒店的投诉有以下含义:

1.向酒店通报服务和管理上的不足。

有些问题是存在的,但酒店本身是找不到的。它可能是个潜在的问题,其本身也有一些不可察觉。但是客人就不同了,他们付一定要钱,希望物有所值,能得到相应的服务。因此,他们对旅馆服务和设施都非常敏感。酒店虽然对员工进行了严格的培训,并提出了相应的要求,但是,并非每个员工都能做到,他们或许是领导在时刻自我约束,一旦离职,他们就会放松,这是管理者无法发现的。这样,才能及时发现并向作为酒店服务的直接消费者。

1.帮助改进酒店的服务和改进服务。

饭店透过顾客的投诉,找出自己存在的问题,如果能及时认真地加以解决,一定会让饭店的服务水平不断提高。

2.为客人修补关系.缓解矛盾提供佳机,这样有助于酒店开拓市场.获得客源。

通过客人的投诉,酒店发现自身所存在的问题,如果能对这些问题及时认真的整改,必然使酒店服务不断的提高。 所以,员工应以平和的态度来对待。一般来说,在处理客人投诉时应遵循以下原则:

1.态度友好,本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。

客人对酒店投诉,应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题,因此,员工应理解客人的反映,尽心尽力的帮助客人。只有这样,才能赢得客人,为酒店树立形象。

2.克制、有耐心,不与客人争辩。

客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的,难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动,员工一定要努力克制自己,设法平息客人的怒气,必要时将管理人员请出来接待客人,解决问题

3、维护酒店利益 前提是不违背法律法规。

前厅员工在处理客人投诉时,一方面要注意客人的情绪,帮助客人解决问题;另一方面也要注意维护酒店利益,要懂得解决问题的技巧。比如,在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门,这种做法虽然解决客人投诉,但却损害了酒店的利益,是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务,以及对客人的关心、照顾来解决。

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酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而又满意的效果呢?

根据以往经验,可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即"听、记、析、报、答"。

1.听。对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反对客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,为我们的辩释提供前提条件。

2.记。在听的过程中,要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3.析。根据所闻所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,拟定解决方案,与有关部门取得联系,一起处理。

4.报。对发生的事情,做出的决定或是难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应该有情不报。

5.答。征求了领导的意见之后,要把答案及时反馈给客人,如果暂无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证。

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