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酒店管理要素分为几个方面?

时间:2022-03-21 10:42:23来源:海景花苑酒店管理公司作者:qdhjhy浏览次数:157

文章摘要: 酒店管理因素, 一般分为以下 四个方面: 一、产品 服务 产品主要包括酒店的地段、装修水平和风格,这是后期运营很难调整的部分。后期的产品主要是通过客房清洁和软服务。 客房

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 酒店管理因素,一般分为以下四个方面:

一、产品&服务

产品主要包括酒店的地段、装修水平和风格,这是后期运营很难调整的部分。后期的产品主要是通过客房清洁和软服务。

客房清洁,客人在入住时可以很直观能通过眼睛能感觉到酒店的。而服务,相对客房清洁而言,难度会增加。

个人认为,酒店可以从员工的仪容仪表、服务用语、接待、退房、问询流程化和标准化。虽然服务的最高进境是因人而异,短时间内酒店很难达到这个水平,尤其是中档酒店。

高进阶的服务需要人才能实现,同时服务也对应的是价格。所以,可以先将以上这些基础部分做好,职业微笑虽然不真实,但是至少有笑的意识。

二、销售管理

(1)定价

酒店的定价分为远期定价和当天定价,所谓远期定价是除了当天的价格以外,所有的日期的定价。长期定价和当天定价,都需要考虑时间点和酒店可售房的库存量,这两个维度。

酒店能通过价格、销售手段让客人尽量预订,酒店当天的销售压力会越小。当天的时候,可售房库存量决定酒店是调高、降低价格。

2)渠道的开发和维护

酒店的销售渠道分为线上和线下。线上主要是OTA销售平台、酒店自己的公众号、小程序等。线下主要是酒店的自销售渠道,包括协议客房、会员客户、会议客户等。

3)员工的售房技巧

情况的销售情况只有两种情况,一种是能满房(紧张),另外一种是不能满房(不紧张)。酒店满房的销售方法,主要是对预订的管理,减少NOWSHOW, 同时要销售时要关注每间客房的均价。

简单来说,就是不影响老客户的关系外,酒店客房价高者得。

而当酒店不能满房时,需要监督员工不能流失客人。可以通过推荐会员、延迟退房、房价优惠、客房免费升级、带客人看房等手段来积极销售酒店的客房,能多卖一间一定要多卖一间,卖出来的就是在执行酒店收益最大化。

三、人员管理

人是酒店的灵魂和核心,因为只有有人才能为酒店客人提供正常、基础的服务。

1)人房比

一般中档酒店的人房比在0.18—0.2之间。你可以根据酒店的客房数、出租率、有没有早餐、会议等服务来综合考虑。

中档酒店人员可以扁平化,但是不能过于为了节省成本而省人力,这样酒店的服务不能得有效地保障。

2)薪酬体系

酒店薪酬一般都是采购”底薪+提成“的方式。个人建议,酒店的总体的薪酬水平需要参考周边竞争对手的水平,至少不能低于竞争对手。否则,后期酒店运营过程中,会存在员工流失率高的风险。另外,为提高员工工作积极性,可以将底薪和提成的比例按5:5开、或者6:4开。

3)岗位职责和流程标准

每个员工在清洁、接待客人入住每有自己的个人喜好。为了实现酒店品牌的标准化、品质化,酒店需要在员工入职期间做好对应的岗位职责、各项事件的流程、顺序和标准。

制定好各项SOP后,是为了方便酒店管理层对员工日常的检查和监督,做到在管理过程中有据可依。

培训和管理都需要有,只有两者同时结合,才能做到对员工的高效管理。

四、财务管理

1)财产管理

酒店的财产管理相对简单,定期对酒店的所有的财产,尤其是大件、高价的资产盘点。另外,酒店需要对热水系统、监控消防系统、空调、地板进行维保。盘点是为了防止资产的安全,不流失,维护是为了保证酒店资产的质量、运营安全。

2)收入管理

收入管理的核心酒店在售房中,前台和销售对酒店价格体系的执行情况的监督。它可以关乎酒店直接的收益、运营标准。另外就是检查各部门员工在PMS的操作是否规范、PSM的数据与财务的财报是否一致。PMS里不能出现负数、权限管理等。

支出管理。这里主要是酒店财务需要制定采购流程、标准、报销流程。这些流程和标准的制定,需要考虑到酒店的实际情况,酒店也可以在后期可以根据实际做调整。但是流程和标准制定出来后,一定要执行。制定标准,是为了高效的沟通。

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