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酒店之间的竞争本质是服务质量的竞争!

时间:2022-03-21 10:42:42来源:海景花苑酒店管理公司作者:qdhjhy浏览次数:157

文章摘要: 酒店之间的竞争本质是服务质量的竞争! 因此,提高服务质量、提升自身竞争力,是酒店在激烈竞争中取得优势的最为直接途径。 酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。 有

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 酒店之间的竞争本质是服务质量的竞争!因此,提高服务质量、提升自身竞争力,是酒店在激烈竞争中取得优势的最为直接途径。

酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。

有形产品质量包括酒店设施设备的质量、实物产品质量、服务设施环境质量。

无形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

酒店优秀员工的流失

好的员工是企业最大的财富,优秀员工离开的原因其实很简单:一是钱没达到要求;二是心受委屈。健全的薪酬制度和晋升空间可以尽最大程度的为企业挽留优秀人才,薪酬较低、难以吸引高素质人才。酒店员工,工作中不仅要消耗大量的体力,更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时,必然产生不满心理、厌倦工作,能力较强的员工容易流失。

现有员工整体素质不高

多年来,国内很多酒店员工服务工作缺少主动性,“微笑服务” 、“个性化服务”开展不起来,缺乏基本的礼貌礼节,先进的设施设备不会操作使用,外语水平普遍较差,能熟练操作电脑的人少等。这是因为酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为,只要在员工刚入职阶段,合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化,顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节,员工整体素质得不到提高。

不能按照严密的质量控制系统去落实工作

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性的特点,酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连,环环相扣,任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往会有一套严密的质量控制系统,如果各质量活动纳入统一管理,就难以发生问题。关键是我们如何进一步按照这个流程去走去操作,去落实。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”,即一个环节、一个人的身上出现漏洞,这些问题到最后全部会落到顾客身上,我们可以相信的是一位顾客享受到优质的服务出门不一定会为我们宣传,但是如果我们的服务出现了问题,我想每一位顾客出门都会品头论足一番,久而久之,整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。

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